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病人不打“笑脸人”:一个快乐医生的医者心

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作者:胡明 来源:南方日报 2015-05-25 14:36

一如既往,罗湖区人民医院妇二科副主任周明6:00准时起床,6:40从家里出发,7:10到医院。“提前对病人情况心中有数,交班时就知道医生观察细不细,治疗方案有没有抓住重点。”他做的第一件事是去看住院病人。周明和他们聊天:“感觉怎么样?有没有发烧、肚子痛?”

看完重点关注的病人,8点钟交班,正式查房之后,从早上8:40一直到下午4:00,他在一天中接连完成四台手术。从手术台下来,周明才回来“开始干正式的活”,处理各种病人的各种事项。

高大阳光的外形,脸上总是微笑,对患者非常耐心,许多人说他像《白色巨塔》里的男主角——周明的形象在同事、病人的眼中“实在是很阳光”。

周明在罗湖区人民医院干了20年,他说自己几乎都是“开开心心来上班,特别有满足感地下班”。图片由受访者提供

医患关系紧张、工作压力大,在中国,公立医院医生面临重压,周明也一样。在罗湖区人民医院干了20年,他却说自己几乎都是“开开心心来上班,特别有满足感地下班”。

当下,罗湖医改动作频频。去年11月,罗湖区人民医院在新任院长孙喜琢的带领下率先进行医改探索。该院人事制度改革中,刚刚40岁出头的周明被破格提拔、推到台前,他的一些个人理念和坚持也得以放大。

被破格提拔的年轻人

“当时科室9个医生和16个护士都参与了测评和不记名投票,一系列民主选举的过程走完,周明当选,听说他的票数是压倒性的”

上个月,罗湖举行“公立医院改革首轮论证会”,罗湖区的医改思路在这场论证会上得到披露—罗湖拟于今年下半年挂牌成立罗湖医院集团,在服务体制和管理体制上进行一系列大胆改革。罗湖的改革从医改的“重中之重”—公立医院开始,而罗湖区人民医院在其中将起到重要作用。

实际上,该医院的医改探索去年已经在新院长孙喜琢上任后率先开展,“调动医务人员积极性”的人事制度变革成为其中重要内容。去年11月,罗湖区人民医院通过 民主测评和推选提拔了一批中青年骨干,40岁出头的周明在科室还算是很年轻的,却获破格提拔,成为罗湖区人民医院妇二科副主任。

“当时收到通知,说是科里要提拔主任,副高以上正式工都可以成为候选人,有四个医生符合条件。”周明回忆道。

“当时科室9个医生和16个护士都参与了测评和不记名投票,一系列民主选举的过程走完,周明当选,听说他的票数是压倒性的。”妇二科医生陈丹丹说。

“从资历来说,应该还轮不到我。我想,是不是医院有它的考虑,优先考虑年轻人?”上任后,周明开始了“每天想问题、睡不着”的日子,“科主任责任大了很多,要思考整个科室发展、每个医生发展的问题。”

“很多以前不能做的事情能做了,也有很多喜欢做的事情做不成了。”周明上任半年,花在业余爱好上的时间被压缩,但他花大力气做成了一件他一直想做的事—推出“罗湖区人民医院妇二科微信平台”。

平台有几个功能。除了推送基本医学常识、医院动态等信息,患者有任何问题都可以在线咨询,医生被要求在两个小时之内予以解答,并为其提供检查、治疗建议。通过这个平台,用户还可以预约床位、医生,预约到人、具体时间、具体科室地点。

“过去,住院病人病理结果出院时没出来,要出院后一周后再来取报告。现在通过平台输入名字,我们的工作人员会将结果拍成图片给病人。”周明说,平台已经有700粉丝,现在还在涨,“按照这个速度今年粉丝数可能会达到2000。”

周明说,他早就想做这件事了。

前些年微信刚刚兴起时,周明就已经通过微信“建立和患者沟通的桥梁”—把自己的微信号公布出去,患者都可以加他为好友,有问题就通过微信沟通。

当了科室副主任,他的这个想法在科室的层面上得以实践。“院里希望能摸索出一套经验,很支持我做这件事。我要两台电脑,院里很快就给配了,要一台热线电话,院里也很快就给开通了。科室的医务人员也都参与了进来。”

“患者有问题不明白,很着急,怎么办?上网查资料又看不懂,要解决问题只能跑医院,我就是想让患者少跑医院,在家里有任何疑问都可以及时和医生沟通,拉近患者和医生的距离。”周明说,这是他做这件事情的初衷。

病人“不打笑脸人”

“有很多医患矛盾,现在再回头看,原因的确很多很复杂,但我认为主要原因在沟通不到位”

“工作这么多年,我认为做医生一定得有很好的沟通意愿和能力。”采访间隙,周明接了好几个患者打来的电话。患者打来电话,一定接,患者发来的咨询短信,一定一条条回复—他一直坚持这么做。

对微信平台这么执着,背后是周明对“沟通”这件事的执着。

“不管病人问什么,他都慢慢解释,别人没问到的他也会说。很多病人之前已经看过很多医生,到他这里就被留了下来。”陈丹丹说,这是他的一个“特色”。在她看来,这与周明的性格有一定关系,“我想他就算不当医生,也是对别人很关心的人。”

科室的同事都知道他的一个习惯—看到有人来到住院部,站在护士站前东张西望,周明一定会上前询问对方有什么事。“有时候病人家属来找人,不知道找谁。这就像 我去政府大厅办事,站了半天没有人理我,我会是什么感觉?”周明开玩笑说,可能因为自己是双鱼座,所以“很敏感,喜欢关注别人,考虑别人的感受”。

在周明看来,行行业业都会有矛盾,因为医生是治疗人,医疗无小事,矛盾一定更容易激化、更难解决,“而有很多医患矛盾,现在再回头看,原因的确很多很复杂,但我认为主要原因在沟通不到位。”

“有句俗话是‘不打笑脸人’。”周明认为,缓解医患关系的紧张—医生要提升医技医术,这是基础,其次就是加强沟通,“病人到医院,他们存在对疾病的担心和恐惧、对陌生环境的不适应。将心比心,平时对患者好一些,他们也会更容易理解你、包容你。如果他问点什么,你都没空没耐心,一旦遇到问题,问题就容易被放 大。”

周明是外科医生,和患者、家属谈手术风险是家常便饭。“他们经常会有理解不够、不透彻的时候,病人有的不当回事,有的在签字时会问‘是不是医院推脱责任,签了字以后出了事,你们医院就不管了’?”

如果病人和家属有犹豫、质疑,周明只有一遍遍解释—“签字目的只是告知风险”,“出血,会不会一滴不出?一定会有!如果是正常范围就没问题”,“如果出现不该出现的问题,医院还是会负责”……

“这几句话很难说,说起来很累,但还是有必要说”,周明觉得,一个医生不但要有精湛的技术、仁慈的心,还要具备良好的沟通技巧。良好的沟通不但可以减少医疗纠纷,还可以增加患者就诊的信心,提升疗效。

沟通要额外花费周明大量时间。“原定10分钟的谈话,常常一个小时就过去了。病人确实有很多不明白,讲一遍不懂,就讲两遍、三遍。每天还有很多其他工作要完成,周明中午从来没休息过,都用来写手术记录、看上午收的病人。白天如果有疑问,晚上回到家还要学习、继续查资料。

“我有养淡水鱼的爱好,喂它们都是用虫,不用饲料,生怕亏待了鱼。对病人更是这样,生怕亏待。”周明有时候也会觉得自己这样的性格“不太好”—因为会非常累,“一天下来,回到家就不愿意再多说话。”

重压之下为何“开心”

“你把自己了解的事情教给不懂的人,这个过程中,你会感觉自己是个有用的人。这种感觉经常会有。这种感觉会不断刺激你,让你觉得所有付出是值得的”。

“不能总想着医生能给病人什么,而是考虑病人需要什么。”在周明看来,好的医生一定希望身边有一群信赖自己的病人,如果没有,要么技术不行,要么态度有问题、沟通有问题。

“家里顾不上,跟住旅店差不多。”周明没想到自己变成了父母的样子。“其实我小时候很抗拒当医生。我的父母都是医生,他们真是太忙了,一个电话打过来,丢下碗就得走。”

高考报志愿,医科是他的第三志愿,却机缘巧合被录取。1995年从广州医学院临床医疗系毕业,周明就到了罗湖区人民医院。从住院医生开始,周明一干就是20年。一开始抗拒当医生,他却在不知不觉中喜欢上了这个职业,通常是“开开心心来上班,很满足地下班”。

“刚到医院,妇产科还比较落后,有难度的手术需要请外援。罗光楠教授1998年到来,大幅提升了妇科的医疗水平,让医院在宫腔镜、腹腔镜手术方面处于领先地 位,微创治疗中心不但成为深圳市重点学科,还独创了腹腔镜腹膜阴道成型术(罗湖术式)。”先后跟随罗光楠、许学岚等专家,周明和罗湖区人民医院的妇产科同 步成长。

“最开始上级医生带着我,告诉我要看这个、要考那个。有一定基础和经验了,我开始慢慢有了自己的想法,可不可行呢?就主动查资料、请教。”慢慢地,周明发现自己开始主动学习,开始有了自己的想法和创新。

周明还记得10多年前从罗湖商业城过来的一个产妇。“她是潮州人,第一胎想要顺产。大部分医生都认为这个产妇需要做手术。当时查房我走在最后,跟她说可以试一下顺产、观察一下。后来这个产妇就顺产了。”

出院之后,产妇和周明没有留电话,也没再联系。“要生第二胎的时候,她的老公天天往医院跑。因为不知道我的当班时间,所以用碰的办法来找我。”后来,这个产妇的亲戚、隔壁店铺、整栋罗湖商业城的人要生孩子都来找周明。

这让年轻的周明很意外—“原来病人对你的信任会给你这样的感觉。”

那到底是一种怎样的感觉?周明觉得,“很难用语言形容,如果中了六合彩很开心,可能比那个还要开心。”

“病人生了病,心情本来就不好,什么都想弄得清清楚楚。他不会什么都不说直接叫你去检查,你是什么情况,又是什么原因,周医生会主动跟你解释,都不用你问。出 院后,我有问题还可以随时打他电话。有这样的医生会觉得特别安慰。”去年在周明哪里看过病,李娜娜(化名)今年复诊还是找周明,因为“信任他”。

还有一个病人,她每年都带儿子来看望周明。她是癌症患者,当时在别的医院一直没诊断出来,长期被误诊。有天,由于出血来看急诊,周明不当班,但病人的情况让他上了心,果断将她收住院,建议进行更详细的检查。

经过检查,这位病人被确诊为宫颈癌2A期。手术治疗后,一转眼已经两年多过去。“她来看我时总说‘你救了我一命’,但我所做的也只是及时发现了问题。”周明说。

“你把自己了解的事情教给不懂的人,这个过程中,你会感觉自己是个有用的人。这种感觉经常会有。这种感觉会不断刺激你,让你觉得所有付出是值得的。”周明觉得,他喜欢上医生这个职业,应该就是对这种感觉“上瘾”。所以,当了20年医生,他“停不下来”。

医者所见的医者心

“几乎不会有医生愿意因为‘有没有红包’这样的问题而故意把一台手术做差,一个医生最开心的时候就是治好了一个病人”

“我跟科室医生聊天,问他们为什么要做医生,大家开玩笑说‘不会别的,只会这个’,但认真考虑后,他们的答案是‘成就感’。”周明说,他曾见过很多同行在受到患者肯定时眼睛发出的快乐光芒。

“几乎不会有医生愿意因为‘有没有红包’这样的问题而故意把一台手术做差,一个医生最开心的时候就是治好了一个病人。”周明认为,很多医务人员和他一样,“痛并快乐着,但多数人不会打退堂鼓,内心并不会想真正离开。”

但在中国,医生背负很多“后顾之忧”。周明坦言,对医务人员来说,觉得最痛、最怕的还是医疗纠纷,“发生一起纠纷,可能很长一段时间心情都无法平复。”

曾有前辈告诉周明,“要做一个聪明的医生”,“其中含义是,你要善于学习,懂得把别人犯过的错误变成经验;在处理医患关系的时候,懂得保护自己。”有位老教 授的话也让周明一直忘不了—“以前是病人有1%的希望,医生会做99%的努力。现在是医生即使有99%的把握,也不敢对病人做1%的承诺。”

“病人问你她怎么样?以前可能会说‘没问题’。现在可能说‘现在病情稳定,还需要进一步观察’。”在周明看来,老教授虽然“也只是发发牢骚”,但这牢骚形象地道出了中国医生的“后顾之忧”。

“什么地方会死人?医院!现在什么地方不能死人?医院!医生之间也会开玩笑,说自己都是一边看病,一边做好了被告上法庭的准备。”对于当下医患关系紧张的原 因,周明认为除了有患方的问题—“认为花了钱就应该看好病,否则就是不负责任;手术、治疗不可以有任何并发症、医院不能死人,否则就是医疗差错事故。”还 有一部分原因来自患者对医生、医院的期待值和现状之间的差距。

“国外的医生半个小时只看一个病人,一周只做一台手术,在国内公立医院,医生给一个患者的就诊时间基本不会超过5分钟,一天可能要做几台手术。患者希望这个医生只为一个人服务,但这个医生可能要为30个病人服务,双方都有委屈。”周明说。

对于这样的现状,他直言—“背后症结还是国家对医院的投入不足”,公立医院医疗资源不足,医院自收自支的创收机制没有打破。

在罗湖,这样的现状正一点一点被调校、被改变、被打破。

充分调动和发挥医务人员的积极性;突出公益性,确保老百姓得到安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务—去年以来,罗湖区人民医院的改革探索围绕这两个基本原则开展。而改革的背后,靠的是罗湖区委、区政府对公立医院的投入力度。

周明说,罗湖区人民医院收入分配向临床一线、关键岗位等人员倾斜,并在绩效考核上进行调整。目前,他的收入由基本工资和奖金两部分构成,其中,奖金收入与服务质量、医疗差错、患者满意度等情况相关联—这样的薪资结构所导向的正是“关注服务”。

“罗湖上个月提出了医改思路,我注意到,一方面会通过各种手段和体制机制改革,让基层社康机构留住病人,改变过去‘大医院医疗资源不足,小医院资源浪费’的状 态;另一方面,通过薪酬体系改革,今后医生的收入和手术量、工作量可能只有微乎其微的关系,几乎完全由医疗服务水平、患者满意度来决定。”周明对罗湖的医 改很有期待。

周明说,他希望政府能够增加对公立医院的投入,并且制定保护医生的法律法规,解除医务人员在经济压力、人身安全方面的顾虑,让医生在治病救人的时候再少些“后顾之忧”。

(原文标题:一个快乐医生的医改期待)

关键词: 医生

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