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面对医患矛盾，医院不能怕与躲。广州军区武汉总医院主动求解：一面加强“自律”，组织讨论会，反思总结医疗纠纷原因；医生滥开药，处方权将休眠并延期晋升。 一面借助“他律”，请患者自助评价医务人员服务质量，连遭投诉且情况属实者将被辞退；聘请媒体记者成为医德医风监督员，分析短板，持续改进。

“用这个机器，患者可以随时对医务人员的服务态度、服务质量、服务作风进行评价或投诉，连续两次被投诉且情况属实的医生要被辞退，我们已经辞退了两名医生。”在广州军区武汉总医院门诊大厅一楼，主任彭桂章指着一台医德医风监督评价机说。

“作为医院，怕矛盾、躲矛盾是不行的，应该主动寻求解决的办法，重建医患信任。”彭桂章介绍，该院近年来不断探索减少医患纠纷之道。武汉市通过暗访形式对全市30余家三甲医院进行文明指数测评，该院连续三次综合排名第一。

引入监督，满不满意点点评价机

在医院的门诊大厅和各个病区，共摆放着上百台这样的医德医风监督评价机。“不要小瞧了这些评价机，有了他们之后，来我这儿哭天抢地‘扯皮’的少了一多半！”彭桂章笑着说，自己干的是一份挨骂的工作，见谁都得笑脸相迎，但随着病患及家属们习惯了在机器上自助评价之后，找到医德医风接待处来的，“投诉的少了，写表扬信的多了”。

彭桂章将每位来访者的意见记录在一个笔记本上，每个月向院领导汇报。在10月份，有32位患者找到彭桂章，但都是给医生点赞的。

“心血管内科医生陈志楠，不仅医术精湛，而且对我非常耐心，中午下班时间还来病房询问我的身体情况，让人感动。”采访中，来自湖北浠水县的患者陈静，寻到医德医风接待处，为自己的主治医生写下如此赞语。

该院院长周赤龙说，解决医患矛盾，“疏”远比“堵”要有效，医院放置那么多医德医风监督评价机，就是要让患者明白，医院在大力整治医德医风，而考官就是广大患者。

“转变‘大医生’的观念，敢于‘唱黑脸’，才能得到患者的笑脸。”周赤龙介绍，除了畅通患者投诉机制，医院还不断自查自检，堵住服务漏洞，提高医疗质量。

“院里每个月都要组织病例讨论会和质量讲评会，院领导主持，各科室回顾病例，探讨可以改进的做法，会上大家相互批评，经常很激烈。”医疗科科长祝松称，每当出现医疗纠纷，院里就会以此为例，进行反思性总结，减少再次发生的可能性。

此外，该院自2013年起就聘请了武汉12家新闻媒体的记者成为该院医德医风监督员，并且将医德医风接待办设在一楼醒目位置，分析短板，持续改进。

祝松统计，该院虽然每月仍有3—4起医疗投诉，但大多集中在排队时间过长、不能接受诊断结果等“情感问题”上，因医院错诊误诊而产生的纠纷已很少见。

制度创新，滥开药处方权休眠

“杜绝医患纠纷是不可能的，但我们可以在制度设计上尽可能降低纠纷发生的可能性。”祝松称，医德医风和诊疗技术之外，在制度设计上动脑筋，才是解决医患矛盾的治本之策。

医疗服务与患者生命健康直接相关，容不得半点马虎，因此制度创新必须从细节抓起。

祝松介绍，曾经有患者在医院卫生间摔倒而产生纠纷，医院随后在所有的卫生间安装了防滑以及紧急报警设施；曾经有患者在转院、转病房过程中病情出现变化，医院随后规定，患者在检查、转院转病房时，医护人员全程陪同。

针对目前全国医疗纠纷高发的现状，该医院陆续出台了一系列制度，以提高医疗质量，逐个击破医疗纠纷“高发区”。

周赤龙称，医院实施分级风险管理制度，根据各医疗程序特点规律和诱发医疗纠纷因素，建立相应的风险识别、评估、应对和控制体系，建立信息数据库，进行风险等级分级，并且针对医疗纠纷的易发科室、易发环节、易发因素、易发群体进行重点监测和管理，及时发现和排除隐患。

针对“大处方”这一常见的医疗纠纷爆发点，该院创新性施行药品休眠制度、处方点评制度，摁住了有些医生滥开药物的手。

“药剂科实时根据处方检查用药是否对症，量是否适当，同时利用大数据分析对单种药品进行过程检查，发现开量过多，便启动回查机制，派驻检查员入驻科室，一旦核 实，就会对相应的医生和科室开出罚单。”祝松称，近3年来，在医院自检中，因滥用药和乱检查行为而被“休眠”处方权，延期晋升的医生已有8名，被诫勉谈话 的科室领导和医护人员也有14名。

针对因医生字迹潦草或医嘱不明确造成的纠纷，骨科发明了打印版诊断记录，详细列出注意事项，并用醒目字体标明需要复诊的情况，落款有医生的签名和时间；针对患者常有的防备心理，手术前医生用其他病例做类比解释风险，同时发给家属一份治疗签，写明治疗手段和收费明细等。

细节动人，短信微信追踪病情

“马老那么一位大专家，为我一个普普通通的病号，亲自安排床位、联系检查、指挥手术，还天天来看我，真是没想到。”从湖南株洲来的患者陈丰产，提到马廉亭，满口称赞。

79岁的马廉亭是国家一级专家，我国血管内神经外科的奠基人之一。在医院和病友圈里，马廉亭对病人认真负责的态度有口皆碑。

在他的手机通讯录里，3000多位联系人中绝大多数都是他的病人。为了不混淆，他按照病例分类编号；为了方便定期随访，他还把病情、用药和特殊体征一一记录在病人名字之后。

此外，马廉亭好揽事、不怕事。他收治的病人中有两名三四岁的男孩，都是在出生不久就诊断患有革兰氏静脉瘤，家人带着跑了十几家医院，都因为孩子小、手术风险大不敢收，他却痛快地收下了。

“胡搅蛮缠的病人毕竟非常少，当医生，没有担当怎么能行？”他说：“只要让病人家属看到你在尽心负责，就不会有什么问题。”

马廉亭的做法成了医院里公认的范例，大量的临床医生通过微信、QQ等聊天工具与病人实时联系，把治疗延伸到医院之外。

自2010年起，骨科副主任黄继锋每完成一次全麻手术后或者手术时间远超预期时，都会给焦急等待在手术室外的患者家属发送一条“平安短信”，5年来他已经发送了近千条。

“医生这么设身处地地为病人考虑，照顾到那么多细节，很让人感动。”父亲正在做髋关节置换手术的李先生收到短信后说。

“我们把能做的都做了，让患者明白放心，就没有那么多纠纷了。”黄继锋说。

在口腔科，正畸中心主治医师韩迎星设置了微信群，每日发布复检通知、注意事项、口腔健康知识等。在该院，每个科室都有类似让患者放心的“微创新”。