促进良性沟通 加强医学科普宣传

构建和谐医患关系，一方面需要卫生计生系统努力提高医疗质量和水平、切实维护医患双方的合法权益，加强医德医风教育，提升医学人文关怀，实现医患双方的良好沟通和良性互动；另一方面，则要发挥新闻媒体在医患沟通中的优势，传递正能量。

近年来，全国卫生计生系统涌现出援外医疗队、最美乡村医生、浙江皮肤病防治研究所上柏住院部医疗队、贾立群、张笋、陈绍洋、贾永青等一批重德敬业的先 进典型。对此，主要新闻媒体积极挖掘并采写了大量深入写实的报道，充分展示了先进典型的高尚医德医风，在全社会产生了良好的社会反响。此外，对于各地医疗纠纷人民调解机制、医疗责任保险的探索和经验，新闻媒体也给予了及时报道推广，有力推动了构建和谐医患关系的进程。

医学不是万能的，医生不能包治百病，因此要加强医学科普宣传，开展健康促进活动。要通过新闻媒体开展医学科普宣传，提高群众的基本健康素养，让群众认识到医学的有限性和医疗服务的局限性，引导公众建立合理就医预期；加强健康教育和促进工作 以引导公众建立“个人是自己健康的第一责任人”的理念，提高自我健康维护的意识和能力。

医学报道应更讲究行业自律

医患间信息的不对称，彼此不了解、不理解、不信任，使得医患双方都在抱怨，甚至引发矛盾、产生纠纷。为此，新闻媒体要在医患之间架起一座沟通的桥梁，通过人文的视线、温暖的目光，来增加社会的感知度，减少医患间的误解。

在医患关系的改善过程中，我们首要改善的就是医患间的信任问题。信任哪里来？就要从身边的感动开始。感动从哪里来？就要从身边的“草根典型”中来。他 们也许不太完美，但是他们身上具有可敬之处、可爱之处、可谅之处、可学之处，从中我们可以看到医护人员的努力、医护人员的坚守。同时，我们还要去寻找患者 群体中的闪光之处，那些重信义、讲仁义、不言放弃的患者也是让医生努力工作的动力，我们也应该寻找这样的典型。现在的传播环境在医患间制造了太多的对立情 绪，我们要通过对医务人员平凡事迹的报道，积极舒缓目前紧张的医患关系。

此外，医学发展关系整个人类的健康和生命，而媒体所发布的医学新闻科学准确与否，直接 关系到医患的和谐、民众的健康，乃至社会的稳定与发展。西方国家在医学新闻上的报道和管理经验值得我们借鉴。由于对医学新闻的立法比较复杂且必将是一个漫 长的过程，所以我们可以首先从行业自律的角度来规范医学报道，或在医学新闻报道的源头上进行把关，以杜绝医疗卫生方面的“不实新闻”。

规范诊疗 人性化服务不可少

临床路径管理有助于提高患者满意度

暴力伤医，往往在“负性事件”之后。

所谓“负性事件”，是指医务人员导致病人住院时间延长、费用增加、残疾甚至死亡等。有些损害是一过性的，可以恢复，有的损害则是终生的。需要了解的 是，“负性事件”并非我国独有，在美国、英国等发达国家也依然存在。由于医疗行为都是人的行为，而人犯错在所难免，所以在出现医疗纠纷时，不应单纯地认为 是医生的责任。要以解决系统问题为主，而不应惩罚现行流程下的执行者。

同时，要想保证病人安全，尽量减少“负性事件”，就需要医务工作者遵守规章制度，并不断对现行制度进行完善。另外，推行电子化临床路径至关重要。临床 路径是针对一组特定诊断或处置，综合临床、护理、药剂、检验、麻醉、营养、康复、心理以及医院管理等多学科医学知识，对检查治疗的项目、顺序和时限进行规 定，建立一套标准化治疗模式，达到有效利用医疗资源，规范医疗行为，提升医疗质量、控制医疗成本、优化医疗服务流程的目的。

此外，“求缺”在医院管理中必不可少。如果发现问题不去解决，那么这些问题必将以应急 的形式出现在我们面前。因此，医院应建立缺陷管理体系，广泛收集缺陷，整合投诉渠道，实时处理反馈，持续改进服务。此举有利于从系统角度解决问题，降低医 院风险，提高患者满意度。例如人民医院自2007年开始“求缺”管理，到目前近7年间，已经从中发现问题，完善了3600多项诊疗流程。

医有所依 患有所乐

医患关系的主导方是医务工作者。从一个医生的角度，我认为大家都需要扪心自问，是否承担了厚德济世的社会责任？是否做到了一切以患者为中心？这一点很重要。

好的医患关系，要有好的医务人员做基础。作为一个管理者，凭借民营医院的灵活机制，我们京东誉美肾病医院在如何招募、培养、留住、发展优秀医务人才方 面下足功夫，实行高工资、高福利，为优秀人才提供专家公寓、家庭公寓、单身公寓，还帮助家属解决就业、孩子入学等现实问题，让他们无后顾之忧地为患者服 务。

好的医患关系，说到底还要由好的医疗效果做保障。医院针对不同科室、等级的医务人员分别制定了进修计划，每月都要派出员工到国内大医院、医疗组织和国外医院学习，自己培养的主任医师、副主任医师比例居民营医院之首，医院也成为我国目前唯一的肾病专科三甲医院。

在医患关系的另一方——患者这一层面，我们提出“患有所乐”的观点。京东誉美医院是中 西医结合的肾病专科医院，由于民营医院在药品采购上中间环节少，加上有些药品是“院内制剂”，大大降低了患者用药成本，有利于提高患者满意度。慢性肾病患 者的心理负担重，影响了治疗效果和医患关系。我们发挥体制灵活、市场化程度高的优势，成立了“肾友会”，以肾病患者为主体，让患者们倾诉、倾听、倾心、倾 情，从“抱团取暖”，到“互帮互惠”，使医患关系真正升华成为心灵伙伴。

惩治暴力 法律途径化纠纷

必须依法惩治医疗场所暴力事件

今年全国两会期间，习近平总书记作出“切实维护医院的正常秩序，保护医护人员安全，任何伤害医护人员的违法行为都要依法严肃处理”的重要指示，李克强 总理作出“相关部门要继续加强协同配合，依法处置暴力伤医事件，维护正常医疗秩序”的重要批示，刘延东副总理两次主持召开专题会议研究部署相关工作。这些 都充分体现了党和政府的高度重视，也反映了医院平安、医患和谐是群众、社会的共同期待。

我认为，当前医患关系总体是好的，广大患者对医务人员的辛勤付出给予充分肯定、信任、理解和尊重，这是医患关系的主流。但与此同时,暴力伤医、恶性伤医事件时有发生，医疗纠纷的数量呈上升趋势。

从性质来看，暴力伤医、杀医、辱医是违法犯罪行为，有些甚至是恶性刑事犯罪。从影响来看，这些事件严重扰乱了正常的医疗秩序，与法治国家、文明社会的 建设相背离，所以对医疗场所暴力事件必须依法惩处，并受到全社会的谴责。世界卫生组织（WHO）在2002年曾发布题为《新的研究表明医疗场所暴力威胁卫 生服务》的公报中明确指出：医疗场所暴力严重破坏医务队伍稳定，加速损害优质卫生服务。因此，各级政府、相关部门以及全社会都必须重视医疗场所的安全稳 定，依法惩处涉医违法犯罪。

医患关系具有个体性、直接性、情感性等特点，因此在严厉打击涉医违法犯罪、遏制暴力伤医的同时，还要从预防、疏导化解和妥善处理等多方面拿出办法。

医疗纠纷的解决途径应固定化

诉讼解决是解决一切纠纷的最终途径，为了方便快捷地减少冲突和纠纷，第三方调解是对诉讼解决医疗纠纷的有益补充。第三方调解包括人民调解、司法调解和 保险调解等三种途径，相互补充。但是我认为在一个地区，只应该选择人民调解、司法调解两者中的一种，配合第三种保险调解来解决医疗纠纷。因为，太多的解决 途径会削弱解决纠纷的权威性，而且对社会资源也是一种浪费。

如果，人以某种途径存在一定的缺陷就主张开辟新的解决途径，我认为，这种说法完全不可取，特别要指出的是，仲裁不适用于医疗纠纷的解决，因为《仲裁 法》第二条明确规定仲裁适用于平等主体之间的合同或其他财产纠纷，而医疗纠纷属于人身权益侵害案件，与仲裁法完全不相干。在《仲裁法》不适用的情况下，主 张仲裁解决医患纠纷是没有法律依据的。

此外，《医疗事故处理条例》已经应用12年，其当时的进步性是毋庸置疑，但和今天的医疗领域发展已经明显的不相适应，很多专家都提出要及时修改该条例，对其进行完善，以更有助于对患者权益的保护和医疗纠纷的预防。

“宁波解法” 调解方式可镜鉴

多种措施为医患和谐打好基础

宁波市从2012年3月1日起实施的《宁波市医疗纠纷预防与处置条例》（简称《条例》），成为国内首个医疗纠纷处置地方性法规。这一创新被称为“宁波 解法”。近几年来，宁波市紧紧围绕群众关心的“看病难、看病贵”问题做文章，在医疗资源方面，切实做好增量和存量这两篇文章。在增量上，从2005年起， 宁波市重点推进了十项重大医疗卫生基础设施建设，至2011年底，新增床位近5000张。3年前，宁波又启动了新一轮市级十大医疗卫生基础设施建设，总投 资25.6亿元。存量上，宁波市调整优化资源结构布局，在全市范围基本形成了“城市10分钟、农村20分钟”的健康服务圈，使患者就医更加便捷。

为切实缓解群众就医看病的费用负担，宁波市还加速建立公立医院合理补偿机制以及创新医用耗材集中采购机制等，完善了医疗费用增长控制机制，控制医药费用不合理增长，这些都成为构建和谐医患关系的基础。

“两降两升”解读“第三方调解”

从这几年的实践来看，“第三方调解”机制在医疗纠纷的调解处置上发挥了非常重要的作用。具体可以从“两降两升”4个数据中可以看出：首先是医疗纠纷行 政调解的比例逐年下降，从2009年的15%多，下降到2013年的不到5%。其次是医患双方自行调解的比例逐年下降，从2009年的56%，下降到 2013年的33%。“两升”一个是医疗调解委员会受理调解的比例大幅上升，从2009年的24%，上升到2013那边的近60%；二是调解成功率从 2009年的87%，上升到2013年的94%。据统计，从2009年到2013年底，全省通过医疗调解委员会调解医疗纠纷16368起，患者的满意率和 基本满意率在98%以上。

尽管效果明显，但是“第三方调解”机制也存在着一些困难和问题。首先是基层调解员多是 退休后返聘，或者是临时聘用人员，队伍不稳定，流动性大。其次是法律法规还有欠缺，需要从国家层面进一步制定和完善；最后是保险机制不健全，希望国家推动 强制性保险政策的制定。

“宁波解法”处置有效

“宁波解法”归纳起来为一条原则，两个机制，三点突破，四方合作：

坚持遵循预防为主、依法处置、公平公正、及时便民的原则，为医患双方提供免费、依法、公平、便捷的公共服务产品，明确医疗机构的防范责任。两个机制一 是实施医疗纠纷人民调解机制，建立了专门处置医疗纠纷的行业调解委员会，并由司法部门组建、指导和监管，经费由当地财政全额保障；二是实施医疗责任保险理 赔协商机制，在保监局的支持和协调下，确定五家保险公司组成政策性医疗责任共保体，下设医疗纠纷理赔处理中心。三点突破一是统一了赔偿标准，理赔处理中心 和医调会能严格按规定计算赔偿金额，并向医、患双方公开赔偿标准和计算方法；二是设置协商赔付界线，“宁波解法”明确规定了医疗纠纷发生后，患方索赔金额 在1万元以上及10万元以上的处理办法；三是加大了医闹打击力度。

《条例》还明确规定了公安、司法、卫生、保监等政府相关职能部门在处置医疗纠纷工作中的职责，形成了四方合作的良好局势。（宁波市卫生局局长 王仁元）

“宁波解法”的法治镜鉴

在解决医患矛盾的过程中，医疗行业、司法领域毫无疑问处在最核心地位。然而长期以来，卫生法治建设滞后于社会发展，例如，我国长期缺乏一部卫生基本法和专门的“医疗服务法”，这为医患纠纷问题频发埋下了伏笔。

“礼失而求诸野”，“宁波解法”具有典型的代表意义和示范意义。它首先创立了“中立性+专业性+民间性”的医疗纠纷预防处理方案，借助人民调解机制充 分挖掘和动员了社会力量、激发了社会活力。其示范意义体现在，宁波地方立法“把脉准”“下药快”，并通过“边探索、边总结、边完善”式的地方法治发展探 索，进一步践行并演绎了我国改革开放以来逐渐形成的实践导向型法治演进模式。

“宁波解法”在展示出其有效性的同时也摆出了需要在国家层面解决的问题，这是需要严肃对待的课题。