人民网福州5月23日电（谢曦）过去，患者看病常面临挂号时间长、候诊时间长、缴费时间长、看病时间短，医务人员服务态度“生、冷、硬、顶 ”和投诉难等问题。

在近日召开的福建省属公立医院“改善服务、方便群众就医”专项活动现场推进会上记者了解到，福建省将用三年时间，一举解决这些问题，使群众对省属医院的总体满意度提高到85%以上。

大力推行便民惠民措施，推广专项试点活动经验

“今 年，我们重点是以院长目标年薪制为切入点，推进管理体制、人事薪酬、绩效考核、内部运行机制和建立科学补偿机制改革。”福建省卫计委副主任陈晓春表示，体 制机制改革需要过程，成效短时间很难显现。而如何让群众在较短的时间内最直接、最切身地享受到公立医院改革带来的好处，增强群众“获得感”， 大力推行便民惠民措施是一项重要措施。

从去年开始，福建省部署福建省立金山医院、福建省人民医院、福建省级机关医院开展“改善医疗服务，提 高群众满意度”专项试点活动。三家医院在2015年下半年的患者满意度调查中，较上半年有明显提高。福建省卫计委副主任陈晓春表示，将在福建全省省属公立 医院全面推进借鉴以上三家医院经验做法。

医疗窗口“简政放权”：统一设置医院服务中心

省属医院要统一设置医院服务中心，医院服务中心应按独立的业务科室进行设置，指定职能部门负责管理医院服务中心。

医 院服务中心要将分散在医院各科室部门的门诊、出入院服务、预约诊疗、咨询、护工、导诊、医保、投诉、便民设施设备使用管理和满意度调查等所有涉及非医疗的 服务项目和业务，统一归口医院服务中心管理，做到“一个窗口”受理，“一站式”服务。积极探索由医院服务中心统一预约安排住院床位的做法，提高住院床位安 排的透明度。

实行社保卡就诊“一卡通”，取消预交金制度，实行门诊“先诊疗、后结算”，急危重患者先抢救后收费，及时办理住院手续。简化费 用结算流程，充分应用信息技术，实行诊间、诊室内直接结算，诊疗结束后统一结算，应用支付宝、网银、手机银行、微信支付等第三方支付和自助缴费机缴费等方 式，方便群众结算缴费。

记者在福建省人民医院看到，早在一年前，该医院就分别设立了门诊服务中心和入院服务中心，将以上服务项目整合起来后，患者在办理入院时间上就节约了一个小时。

推进全程预约 时段精确到一小时以内

医 院应通过网络、电话、窗口、诊间、自助终端机、基层卫生机构等多种方式和途径，为患者提供预约诊疗服务，并做到预约优先，引导患者形成预约就诊习惯。建立 基层和家庭医生预约绿色通道，对基层和家庭医生预约转诊的患者，实行优先安排门诊就诊、住院、检查，鼓励和引导群众通过基层首诊进行预约诊疗。

扩大预约服务范围，除门诊预约挂号服务外，还应提供医技检查、出入院、手术等预约服务，将预约服务延伸到每个就医环节，做到全程预约。推行分时段预约，预约时段一般应精确到一小时以内，尽量缩短在医院候诊时间。

规范预约服务管理，无论是医院自行开展，还是委托第三方开展的预约诊疗，都要统一纳入医院服务中心管理，严禁利用预约服务推销其它健康管理产品。

患者评价将列入医务工作人员考核依据

作为医改惠民便民的示范点，福建省人民医院副院长文丹告诉记者，过去一年，该院定期召开座谈会，对医务人员服务态度好坏给予会上通报，取得了一定成效。“受到好评的医务人员，他的职称评聘和评优评先，很大程度上与群众满意度挂钩。”

推进会提出，今后，福建省属公立医院应采取多种形式建立医院工作人员绩效考核听取服务对象意见和评价制度，将窗口部门、群众投诉反映比较多的科室、人员作为监控重点，每季度开展一次科室、工作人员满意度评价。

患者可通过满意度评价信息平台，在门诊窗口或者办理出入院手续时，即时对医务人员、科室进行满意度测评，通过信息化手段，客观公正科学及时评价科室、工作人员的服务态度，随时接受群众监督。

将 科室和工作人员的服务态度，落实医疗行风建设“九不准”等，作为工作人员年度绩效考核的重要内容，与医德考评、绩效考评、医师定期考核、职称评聘、评优评 先等挂钩。要定期公布科室和工作人员服务态度评价结果，通报排名情况，对服务态度差、投诉多，群众反映大的科室和人员，要通过约谈、告诫、调离岗位、停职 培训、降级降职和扣发绩效工资等多种方式进行有效干预和处理。